Покупателю, которому отказали в замене товара с недостатком, следует оформить письменную претензию в адрес магазина. Устный отказ сотрудника юридической силы не имеет, сообщил РИА Новости юрист по защите прав потребителей, член Ассоциации юристов России Антон Арифулин.
Документ можно передать работнику магазина под подпись с указанием даты либо направить заказным письмом с описью вложения. Требование предъявляется в течение гарантийного срока, а если гарантия не установлена — на протяжении двух лет. Эти сроки определяют период, когда покупатель может заявить о недостатке товара.
Если продавец не согласен с причиной неисправности, он обязан принять товар для проверки. При возникновении спора экспертизу оплачивает магазин. Расходы могут быть возложены на покупателя, если исследование подтвердит, что поломка появилась после приобретения из-за неправильной эксплуатации, хранения или перевозки, действий третьих лиц либо обстоятельств непреодолимой силы.
Законным основанием для отказа также могут стать пропуск установленного срока обращения или дефект, о котором покупателя заранее предупредили при продаже уценённого товара. В остальных случаях отказ в замене изделия или возврате денег можно обжаловать в суде по месту жительства потребителя. При цене иска до одного миллиона рублей государственная пошлина не взимается.
При удовлетворении требований суд может взыскать стоимость товара, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф в размере половины присуждённой суммы. Штраф применяется, если покупатель не препятствовал проверке качества товара. Арифулин отметил, что отказ от такой проверки может повлиять на итог рассмотрения спора.
При получении некачественной услуги потребитель вправе потребовать бесплатного устранения недостатков, уменьшения цены или повторного выполнения работы. Если недостаток является существенным либо исполнитель нарушил срок исправления, заказчик может расторгнуть договор и потребовать возврата денег в течение десяти дней.