Компания Airbnb представила обновлённую поисковую систему на базе искусственного интеллекта в рамках осеннего обновления приложения. Для компании, которая до сих пор подходила к внедрению ИИ осторожно и постепенно, этот шаг стал значимым. Соучредитель и генеральный директор Airbnb Брайан Чески ранее заявлял, что интерфейс, построенный исключительно на чат-боте, не подходит для поиска вариантов путешествий. В интервью TechCrunch по видеосвязи он рассказал, как компания внедряет ИИ, куда движутся интерфейсы, почему потребительский ИИ пока не работает должным образом и какую роль сыграет голосовое управление.
Чески по-прежнему считает, что чат-боты не подходят для покупок и просмотра товаров: они выдают лишь несколько вариантов за раз, и пользователю приходится совершать множество шагов, прежде чем получить результат. При этом текущая версия поиска Airbnb, по его словам, тоже не является окончательной — интерфейс будет постепенно меняться. «Я давно придерживаюсь мнения, что чат-бот — не тот интерфейс, который нужен электронной коммерции. То, что вы видите сегодня, — тоже не финальная точка для торговли, путешествий или покупок. Думаю, появится некий интерфейс, который я не хочу называть промежуточным, но он будет чем-то средним между чат-ботом и тем, что вы видите в первой выпущенной нами версии», — сказал он. По его словам, многие задачи люди хотят решать быстро и просто, например, заказать билет на самолёт без просмотра вариантов. Но в случае с Airbnb пользователям нравится рассматривать предложения. Исследования в сфере туризма показывают, что люди получают больше удовольствия от планирования и ожидания поездки, чем от самого путешествия, поэтому важно не отнимать у них вдохновение, просмотр и возможность мечтать.
Вторую проблему чат-ботов Чески видит в том, что они рассчитаны на одного человека. По его мнению, это не совместный интерфейс, а это важно для продукта, которым часто пользуются всей семьёй или с друзьями. В ближайшие три-шесть месяцев компания займётся изучением интерфейсов, позволяющих использовать ИИ в режиме «мультиплеера» (multiplayer), то есть когда несколько человек, например, планирующих поездку вместе, могут работать с ИИ одновременно. Airbnb не единственная, кто пересматривает облик ИИ-интерфейса. По мере развития ИИ-инструментов в приложениях появляются новые интерфейсы. Стартапы Monogram и Wabi экспериментируют с «генеративными» интерфейсами — экранами, которые ИИ создаёт на лету, а не проектирует заранее дизайнер. Чески полагает, что люди увидят сочетание детерминированных (заранее спроектированных и предсказуемых) и генеративных интерфейсов.
Чески также рассказал, как Airbnb готовится к появлению потребительских ИИ-агентов — инструментов вроде Instinct и Muse, которые выполняют задачи от имени человека. По его словам, агентам потребуется надёжная программная инфраструктура на стороне Airbnb, и компания хочет сделать себя более удобной для агентов. Он считает, что они могут стать хорошим источником привлечения клиентов. «Я не обязательно верю в мир, где в будущем существуют приложения, но я не верю в мир, где приложения становятся слоями данных универсального простого интерфейса, потому что когда вы открываете iPhone, есть причина, по которой приложение Airbnb отличается по дизайну от DoorDash, Shopify и Amazon. Наши интерфейсы должны адаптироваться к той пользе и функции, которую мы выполняем. Мы хотим сделать наше приложение более агентным и создать гораздо больше элементов управления пользовательским интерфейсом», — заявил он. По его словам, если у пользователя есть агент, но при этом он хочет получить качественный просмотр, написать хозяину жилья, сравнить варианты, подтвердить личность, воспользоваться картой или добавить другие позиции, то либо агент должен передать управление, либо приложению-агенту потребуется более развитый набор инструментов для разработчиков, чтобы «доставить приложение» пользователю.
Чески отметил, что были опасения, будто ИИ-инструменты лишат такие компании, как Airbnb, прямого контакта с клиентом, однако чат-боты доказали свою эффективность в привлечении клиентов. Кроме того, глава Airbnb планирует взаимодействие агентов между собой через платформу. По его словам, часть взаимодействий будет происходить внутри платформы, часть — с агентами других приложений. Его идея в том, что приложения не всегда были совместимы, если компании не заключали деловое соглашение. Агенты же — это «приложения с лицами», и когда они общаются друг с другом, все приложения могут стать совместимыми. «Я представляю, что однажды приложение Airbnb станет агентом: во вкладке обзора будет агент, в службе поддержки — агент, мы разрабатываем ещё одного агента в другой сервисной области. Вероятно, в итоге появится макроагент Airbnb. И он, скорее всего, будет совместим через MCP (стандарт, позволяющий ИИ-агентам подключаться к другому программному обеспечению) с другими агентами», — отметил Чески.
Чески считает, что более серьёзная проблема — отсутствие настоящей операционной системы, созданной под ИИ. Сейчас люди разрабатывают ИИ-приложения для iOS, macOS и Windows, которые не являются «ИИ-операционными системами». По его мнению, в идеале ИИ должен работать на уровне ядра — основы операционной системы — и все компоненты, включая агентов, взаимодействовали бы друг с другом. Сейчас, по его словам, идёт гонка за роль «квотербека» — главного ИИ-агента, через которого пользователи решают всё. «Проблема этой модели в том, что никто не разрабатывает полноценный набор инструментов для операционной системы. Приведу пример. ChatGPT в начале прошлого года попытался сделать свой маленький магазин приложений. И я сказал Сэму [Альтману]: если ты хочешь быть магазином приложений как iPhone, тебе нужен набор инструментов для разработчиков и операционная система вроде App Store. Иначе ничего из нашей функциональности там не появится. И, конечно, это не сработало хорошо», — сказал Чески. Он также признался, что пользовался Airbnb через Muse и Instinct: «И это работает не очень хорошо. Отели и то работают неважно, а Airbnb — ещё хуже. Так что я не думаю, что мы взломали потребительский ИИ. Чтобы его взломать, нужно сделать это на более низком уровне: агенты должны стать приложениями, все приложения должны стать агентами, все должны быть совместимы, и у всех должны быть гораздо более богатые пользовательские интерфейсы».
Чески выделяет два заблуждения Кремниевой долины: первое — что интерфейс исчезнет и люди будут только говорить и печатать; второе — что программное обеспечение станет полностью генеративным. Он утверждает, что дизайнер способен создать более качественное программное обеспечение, чем обычный потребитель. По его мнению, пока iPhone остаётся доминирующим, а Apple и Google контролируют основные платформы, приложения, скорее всего, останутся центральным элементом. «Всё зависит от Apple, Google или кого-то ещё: они должны создать новую платформу, чтобы мы действительно совершили переход от приложений к агентам. Иначе у нас будут приложения с агентами внутри, а не целые приложения как полноценные агенты, совместимые с другими агентами», — сказал он. В завершение Чески ответил на вопрос о голосовом управлении, которое набирает популярность благодаря таким приложениям, как Wispr Flow, Willow и Superwhisper, новым заметкам и встроенной диктовке в ИИ-инструментах. Он считает, что со временем люди будут говорить с компьютерами чаще, чем печатать. По его словам, голос сыграет ключевую роль в поиске и службе поддержки Airbnb, и осенью компания планирует запустить голосовых агентов для помощи пользователям. Чески также отметил, что компания получает большую выгоду от использования ИИ для ускорения выпуска функций. На личном уровне, по его словам, ИИ помогает ему быстрее получать информацию и освобождает от множества встреч. «Я думаю, ИИ сокращает количество коммуникационных слоёв. Одна из моих задач как генерального директора — получать информацию. Раньше я делал это через встречи. Теперь я могу просто спросить свой ИИ, и мне не нужно проводить так много встреч», — сказал он.