Российские туристы всё чаще жалуются на китайский сервис бронирования Trip.com: в июне участились случаи отказа в возврате средств за авиабилеты, а попытки решить проблему через техподдержку растягиваются на несколько недель без результата.
Показательна история туристки Екатерины, которая бронировала через Trip.com возвратные билеты по маршруту Хошимин — Бали. Когда планы изменились, она оформила возврат, и сервис прислал ваучер — однако тот оказался нерабочим. В переписке с поддержкой клиентку вводили в заблуждение: сначала сообщили, что деньги вернулись на карту, хотя фактически поступило лишь около 400 рублей из 12 тысяч. Новый код, который прислали следом, тоже не работал. Каждый оператор обещал решить вопрос в течение суток, но спустя несколько недель ситуация не изменилась. В итоге Екатерина была вынуждена самостоятельно купить новый билет и оплатить проживание в отеле — общие потери составили около 30 тысяч рублей.
По данным Telegram-издания «База», случай Екатерины не единичный: этим летом аналогичные проблемы возникают у множества клиентов сервиса. Туристы жалуются либо на фактический отказ в возврате, либо на намеренное затягивание процедуры. Дополнительную сложность создаёт коммуникация с поддержкой: чтобы добраться до живого сотрудника, пользователи вынуждены подолгу взаимодействовать с чат-ботом.
Редакция «Турпрома» проанализировала отзывы пострадавших туристов и выявила типичные схемы, с помощью которых недобросовестные онлайн-сервисы удерживают деньги клиентов. Отмечается, что подобными методами стали пользоваться и российские платформы.
Первая схема — блокировка доступа к живому оператору через чат-ботов. Это практикуют Trip.com, Kiwi.com и Mytrip (Gotogate): бот выдаёт стандартные ответы, циклично запрашивает одни и те же документы и обрывает диалог, как только клиент требует переключить чат на человека. Вторая — «бесконечная карусель» операторов: каждое новое сообщение попадает к случайному сотруднику, который не читает историю переписки, заново просит описать проблему и обещает направить запрос в IT-отдел, обнуляя весь предыдущий прогресс.
Третья схема — двойная конвертация. При покупке билетов иностранных лоукостеров цена на экране указана в рублях, но расчёт с перевозчиком ведётся в евро или долларах. При возврате сервис применяет собственный внутренний курс, который может отличаться от курса ЦБ на 15–20%, забирая разницу под видом «курсовых потерь». Четвёртая — вымышленные правила невозвратных тарифов: поддержка сообщает, что авиакомпания признала билет невозвратным, тогда как перевозчик на самом деле уже перевёл агентству полный возврат.
Пятая схема — намеренное затягивание сроков до аннуляции билета по процедуре No-Show. Запрос на отмену переводится в статус «в обработке», время уходит, рейс закрывается, и клиенту заявляют, что тариф сгорел. Шестая — платная техподдержка: европейские сервисы Mytrip и Gotogate убирают бесплатные каналы связи, оставляя только платный международный номер по 150–300 рублей в минуту; российские аналоги вшивают в личный кабинет платную услугу «Приоритетная поддержка» стоимостью от 1 500 до 3 500 рублей, без которой дождаться оператора становится практически невозможно.
Седьмая схема — регистрация юридических лиц в иностранных юрисдикциях. Trip.com зарегистрирован в Сингапуре, Kiwi.com — в Чехии. В пользовательском соглашении мелким шрифтом указано, что договор заключается с офшорным юрлицом в Гонконге, Белизе или ОАЭ. Роспотребнадзор в таких случаях оказывается бессилен, а попытки вернуть деньги через чарджбэк российских банков блокируются из-за санкционных ограничений.
Эксперты рекомендуют туристам заранее изучать условия возврата, сохранять всю переписку с поддержкой и фиксировать обещания сотрудников. При длительном бездействии советуют обращаться в банк для инициирования процедуры чарджбэка или направлять жалобы в надзорные органы. Также рекомендуется заблаговременно проверять отзывы о сервисе на предмет опыта возврата денег.